为全面贯彻落实疫情防控优化措施，更好配合疫情防控、支持经济社会发展，最大程度保护人民群众和员工的生命安全与身体健康，中荷人寿巢湖支公司聚焦客户服务及员工关怀，推出多项举措做好线下金融服务，大力推广使用线上金融服务，确保基础金融服务不断档、有质量，以切实行动践行“金融为民”理念，提升服务实体经济质效，护航疫情防控和经济社会发展。

一、坚持党建引领，强化组织保障

为切实履行疫情防控主体责任，确保疫情防控各项工作万无一失，巢湖支公司立即成立以机构负责人为组长的疫情防控专项领导小组，严格落实一把手负责制，以党建引领凝聚战“疫”合力，以践行初心致敬战“疫”先锋，以红船领航织密战“疫”防线，以红色力量筑牢战“疫”堡垒，不断完善公司疫情防控各项措施，组织全体员工认真落实疫情防控工作各项要求，抓实抓细各项工作，做到责任到人、落实到位。同时，明确综合管理部为本次活动的牵头部门，组织成立疫情防控专项工作小组，要求全体员工务必保持高度警醒警觉，坚决守牢疫情防控底线。

二、强化金融支持，服务保障民生

为最大限度减少人员聚集，保障人民群众身体健康和生命安全，巢湖支公司开通绿色通道，借助微信等社交平台，积极宣传总公司推出的全流程线上服务，引导客户关注、绑定微信公众号“中荷人寿在线”，在线进行线上投保、保全、一键理赔等快捷服务，为客户提供更便捷的“非接触式”金融服务，全力保障市民基本金融服务需求。

（一）在线“云办公”，及时有效解决客户问题

中荷人寿开通24小时全国统一客户服务专线：4008161688，拨通后按“0”一键转接人工服务，随时为客户办理保单还款、查询等服务，解答客户疑惑。对于客户服务热线不能解决的问题，会下发转办单至当地工作人员微信，工作人员接到转办单问题后通过电话与客户联系，全力处理客户反馈问题，保障服务和投诉渠道畅通，确保转办单问题得到及时有效解决,保障消费者服务权益。

（二）新增电子保单下载功能，形成新契约线上投保、签收、回访闭环

为降低疫情原因导致保单延迟递送的影响，保障客户权益，确保保单回执签收时效，中荷人寿运营管理部在微信服务号“中荷人寿在线”上新增了电子保单下载功能，客户足不出户即可下载电子保单、线上签收保单回执，丰富了线上金融服务种类，为客户提供便捷的“非接触式”金融服务。

（三）引导客户线上业务办理

疫情防控期间，巢湖支公司客服人员与保单服务人员积极引导客户通过“中荷人寿在线”微信公众号线上办理保全、理赔等快捷服务。对于客户线上办理业务遇到的问题，运营客服人员与保单服务人员通过电话和微信视频方式指导客户完成操作，以无接触式服务助力疫情防控，让客户足不出户享受保单服务，提升服务便捷性和获得性。

（四）开设绿色服务通道，特事特办、专人受理、全程处理

对因特殊情况，线上办理业务存在困难或有其他服务需求的客户，巢湖支公司安排专人及时与客户联系，了解客户诉求，根据实际情况，进行特事特办、专人受理、全程处理，在做好防疫工作的同时，尽力满足客户金融服务需求，提升客户满意度。

三、加强疫情排查，严防疫情传播

（一）加强预警，精准管控

巢湖支公司开展对公司员工、保险代理人、客户经理、外包服务人员和其他相关工作人员健康状况及人员流动轨迹的排查工作，坚持按时准确报送每日疫情排查情况，坚持每天动态摸排风险人员情况，加强疫情监测，及时跟踪疫情变化，强化源头防控、过程把控，对于排查中发现的涉疫异常情况，综合管理部立即启动应急处置预案，第一时间向机构负责人、疫情防控指挥部门和监管部门报告，确保及时发现、迅速上报、快速处置、精准管控。

（二）时刻关注，动态调整

巢湖支公司密切关注当地疫情防控进展，根据当地疫情防控措施严格落实职场环境管理工作，持续做好办公场所消杀，严格落实佩戴口罩、进入营业办公场所人员的扫码测温和行程码查验等防控举措。持续推进疫苗接种，确保员工“应接尽接”，筑牢免疫屏障。

（三）优化管理，提供关爱

巢湖支公司为员工提供全方位支持与关怀，专门推出关怀举措，涵盖职场防疫及保险保障。做好职场的通风换气和卫生清洁工作，向员工积极宣导防病提示和相关卫生常识，并配置口罩、药品及消毒用品等。同时实施“线上+线下”的管理模式，减少线下大型会议、易感人群线上办公等举措，降低员工同时感染的风险。为了加强员工心理健康关怀，公司还提供一对一电话心理咨询服务，帮助员工缓解焦虑情绪。

四、深耕公益事业，践行社会责任

面对疫情常态化、行业变革等挑战，巢湖支公司上下凝心聚力、踔厉奋发，坚持疫情防控与保险服务两手抓、经济责任与社会责任相统一，推进业务规模和经营管理双提升，以不变的责任与爱心持续投入公益事业，践行企业社会责任，引领保险行业公益新风尚。2022年，巢湖支公司持续聚集“我为群众办实事”，通过爱心捐赠、公益助学、走访慰问、志愿服务、物资捐赠、助力疫情防控等多种途径积极开展慈善公益工作，巩固当地脱贫攻坚成果，助力乡村振兴发展。同时践行消费者教育理念，聚焦“一老一少”群体，持续推进金融宣教工作常态化和制度化，着力开展“3•15消费者权益保护教育宣传周”“7•8全国保险公众宣传日”“金融知识普及月”专项宣教活动，普及金融保险知识，传递保险行业正能量。

五、关注风险舆情，加强舆论引导

巢湖支公司要求全体员工客观、理性认识疫情形势，关注官方权威信息，实时监控网络疫情风险舆情，严格做到不造谣、不信谣、不传谣，利用微信社交平台，积极引导客户树立正确防疫观。同时，对从业人员投身疫情防控一线涌现的先进典型加强宣传引导，大力弘扬抗疫正能量，齐心协力共抗疫情。

新阶段新形势，中荷人寿巢湖支公司将继续坚持以客户为中心，以高品质服务提升品牌形象，以强烈社会责任感铸就品牌价值，积极践行“创造价值，值得信赖，成就未来”的企业使命，守护人民美好幸福生活。（文/王庭彦）