近期，新华人寿保险股份有限公司正式发布2019年理赔服务年报。

数据显示，新华保险全年理赔总金额超过111亿元，理赔案件256万余件，同比分别提升37%和49%，平均每天赔付7014件、理赔金额3041万元。

此外，公司为客户豁免保费约4亿元，同比提升33%。2019年，新华保险医疗险理赔金额约20亿元，同比上升67%，理赔69万件，同比上升53%；重疾险理赔金额35亿元，同比上升46%，理赔4.8万件，同比上升30%。

面对不断提升的理赔需求，公司一方面依托科技赋能提高理赔效率，另一方面主动进行服务创新，增强服务的人性化和专业度。

2020年3月，为贯彻落实中国银保监会统一部署，切实维护消费者合法权益，新华保险高度重视，于3月5日，全国1700余家分支公司统一行动，以服务创新、警示温馨、宣教用心为主线，各级机构积极开展丰富多彩的“3·15”消费者权益保护教育宣传周活动。新华保险合肥本部高度重视，积极组织开展“3·15”消费者权益保护教育宣传周活动，严格落实活动相关要求，提升服务水平，做好新型冠状病毒肺炎期间金融服务支持，全面打赢疫情防控人民战争、总体战、阻击战，不断增强金融消费者的自我保护意识和风险防范能力。

一、精心组织，务求实效

由于本次活动处于新冠肺炎疫情的特殊时期，总经理室高度重视，组织召开专项线上会议，对文件精神进行深入学习和积极宣导，明确以“以金融消费者为中心，助力疫情防控”活动主题，普及保险知识，宣传保险理念，倡导诚实守信，促进和引导消费者全面了解金融保险知识，正确认识消费过程中的权利和义务，合理消费，理性维权；提高内、外勤员工的金融素养，强化消费者权益保护意识，提升服务水平。会议成立专项工作小组，统筹安排“3·15”活动相关工作，使宣传活动服从、服务于防疫工作。

二、职场布置，营造氛围

为营造良好的宣传氛围，新华保险统一制作了“3·15”系列活动海报、横幅，合肥本部辖内机构均张贴宣传。海报的主要内容为：银保监会消费者权益保护局统一海报、新华保险“3·15”主题海报、客户服务十大承诺、业务员十大服务承诺，横幅主题为：“以金融消费者为中心，助力疫情防控”。

三、加大宣传，创新形式

受本次新冠肺炎疫情影响，为保证消费者和员工人身安全，减少和避免人员聚集，本次“3·15”活动主要以线上形式开展，以线上渠道为主阵地，通过网络形式，围绕三条主线，组织开展消费者权益保护线上教育宣传周活动。

（一）以金融消费者为中心，助力疫情防控

新华保险合肥本部持续严格落实疫情防控工作要求，通过大力推广移动承保、移动保全、移动理赔等线上服务，优化服务功能，设计推广工具，组织内、外勤员工加强学习，广泛宣传，积极引导消费者通过线上渠道办理保单相关业务，减少疫情期间接触，提高线上服务效率，同时安排线下服务支持，重点解决客户疑难问题。

（二）加强“以案说险”风险提示与金融知识普及，提升消费者风险防范意识和自我保护能力

通过公司官方网站、微信等渠道及时转载监管“以案说险”风险提示，通过微信公众号转发金融知识普及和“以案说险”文章，组织公司内外勤员工积极转发微信群、朋友圈，通过典型案例分析，普及金融保险知识，并保持线上渠道畅通，接受客户咨询。风险提示与知识普及聚焦账户资金安全、个人信息安全、非法集资风险和过度负债等热点问题，提示消费者在保险产品犹豫期、退保损失、健康告知义务等环节可能出现的风险问题，不断提升消费者风险防范意识和自我保护能力。

（三）加强销售队伍诚信服务宣传教育，提升销售队伍服务水平

公司上下联动，高度重视消费者权益保护工作，已将消费者权益保护教育嵌入日常经营全流程。本次活动面向业务队伍组织开展“诚信荣誉之星”评选，通过微信图文、H5等宣传“诚信荣誉之星”的服务事迹，为其提供差异化服务支持和多样化荣誉宣传，树立诚信服务典范，强化销售队伍诚信服务理念，合肥全辖评选15位名额，各区域积极踊跃报名；同时，借助本次“3·15”活动，组织开展销售队伍“十大服务承诺”宣誓活动，和线上金融保险知识学习，提高队伍专业素养，引导销售队伍开展诚信服务竞赛，提升销售队伍服务水平。

（四）畅通投诉渠道，引导消费者依法理性维权

公司在疫情防控期间持续畅通投诉渠道，通过多种方式公布投诉方式及投诉流程，开展“对话高管-总经理线上接待日”活动，合肥本部副总经理通过电话、现场接待投诉客户，并诚恳的倾听客户的意见和建议，解决客户问题，传递保险理念。当天共计接待现场投诉客户一人，接听客户来电十余笔，为客户答疑解惑。针对疫情期间无法及时办理业务的客户做耐心的解释及沟通工作，为客户在投保、理赔过程中存在的疑问以及续期服务方面的问题等做详细解答，并与客户互动，引导客户正确认识消费过程中的权利和义务，合理消费，理性维权，得到客户满意评价。

（五）加强外部宣传，提升活动影响力

通过微信、网络媒体发布“3·15”活动宣传稿，制作短视频在网络平台上发布，向社会公开“十大服务承诺”，接受公众监督，积极引导正面舆论，提升活动影响力。

四、 持之以恒，巩固成果

　   通过开展本次“3·15”主题宣传活动，坚持以保护保险消费者切身利益、维护社会稳定为出发点，全面提高保险消费者法律意识以及识别、应对风险的能力。

 同时，通过宣传活动的持续深入开展，推动全公司上下联动、部门协作和不懈努力，巩固“3·15”主题宣传活动长效机制，通过搭建形式多样的保险知识传播平台、保险优质服务展示平台、保险消费者权益维护平台，宣传普及保险知识、倡导科学理性的保险消费观念、提高公众风险意识和维护自身权益的能力、展示保险业诚信服务的良好形象。

 同时倡导理性消费，运用保险产品服务为保险消费者解决实际困难，实现共赢目的，充分享受保险服务体系创新带来的巨大收益，与保险消费者共同推动保险诚信建设，共创和谐的保险发展环境。新华合肥本部将会持续开展消费者权益保护活动，并将持续完善消费者权益保护工作日常考核制度，创新服务模式，提升服务水平，为消费者提供更加优质、便捷的服务。

新华人必将坚定不移追随党的步伐，同时代共同进步；必将坚定“创造价值，稳健持续”的经营理念，更好的服务客户群体。在万物复苏的春天，携手共进，继续前行，把更扎实有效的工作方法、更斗志昂扬的激情、更坚强不屈的精神投入到工作中去，我们将以饱满的热情，拥抱春日暖阳，拥抱美好的明天！

注：理赔数据来源于中投生态圈