“信守承诺，追求业界最高的道德标准”是中荷人寿保险有限公司一直以来追求的目标，为了提高行业服务水平，更好地保护保险消费者权益，在客户回访服务作业的各项环节工作中，中荷人寿安徽省分公司围绕上述目标，做到合规经营，防患于未然。现将我司在客户回访中采取的措施和做法向大家作一汇报：

（一）总公司回访作业流程及话术方面

1、总公司会对新契约录入客户签收信息的第2天或发单日之后第7天（以先到者为准，回访开始时间可视需要做相应调整）的保单都会进行100%的电话回访。

2、对于不能及时接听电话的客户，总公司将会与客户预约下次再访的时间，并在客户回访系统中一一记录，让分公司电话回访岗能及时清楚的了解。

3、回访不成功的客户、问题件的处理。随着中荷人寿安徽分公司不断的壮大，分公司业务量的增加，随之而来的电话回访量及问题件也不断的增加，在总经理室的高度重视下，分公司特别派专人负责客户电话回访岗，每天定时登陆系统查询回访问题件，按照问题件类型进行办理或转办、系统内记录或提交总公司再次回访；同时个险、银保渠道安排专人与回访岗进行工作衔接，随时与保单代理人取得沟通或业品岗处理完成后分公司电话回访岗都会对再访进行核实，并记录在系统中。确保对客户进行及时、全面、准确的回访作业。

4、“电话回访作业系统”功能良好。总公司开发的“电话回访作业系统”可以实现查询客户基本信息、保险计划、保单服务人员信息、电话拨打记录、问题件处理记录、结案记录、时效控制等功能。整个回访及处理流程进行到哪一个环节，都能在客户回访系统中进行实时查询。

5、回访话术设计合规内容全面。按照中国保险行业监督委员会的要求，总公司在客户回访中的话术设计非常全面，对产品利益、是否本人亲签、分红的不确定性、10天的犹豫期等都会一一进行询问是否了解，让客户能感受到回访工作是公司为了维护他们的利益，在语气上让客户觉得亲切，话术也较为新颖。对于电话回访工作，中荷人寿安徽省分公司一直以来，都按照总公司制定的专项制度——《中荷人寿回访作业管理办法》中的要求，严格执行与落实。

（二）中荷人寿安徽省分公司客户回访管理工作的具体办法

1、分公司回访岗每天定时在回访系统内提取回访件（尚未产生问题件的保单）信息，整理汇总后即时下发至各机构及渠道工作人员进行及时追踪与处理。可以做到预防问题件产生，降低总公司的无效回访次数。

2、重点追踪犹豫期十天以内的保单。对十天犹豫期内的保单，做到层层追踪、件件落实，以提高十天犹豫期回访率。

3、宣导与培训。每月对上月的回访工作进行数据分析并总结，做相关回访培训教材进行宣导和培训。

4、信访与双人面访。经过前期经验的总结，我分公司发现对于电话回访不成功的客户在进行信访时，往往会因多种原因，客户可能收不到信函，因此，从2011年5月开始，采用上门的形式对客户进行回访。且公司要求全部实行双人面访。即由两名内勤进行陪同（至少一名在编内勤），对于银行网点的客户，请银保的柜员协助让客户到银行网点进行面访。面访函内容根据保单性质，采用公司统一的问卷式回访内容，由公司双人与客户进行面对面的，逐一解读面访内容，保证客户知悉并了解保单的各项权益内容和应负义务，请客户逐条确认并签字，最后由公司回访人员进行双签字见证。以彻底保证回访作业的及时、准确、真实。

（三）主要成效

2012年我司积极响应保监局工作安排，在客户回访作业环节深入贯彻保监局关于“综合治理销售误导工作通知”精神，总分公司回访岗紧密衔接和配合，客户回访问题件实行每天预警及提前处置，目前我司犹豫期内回访成功率已经连续三个月达到97%以上。随着各层级回访岗工作人员业务技能更加熟练、服务经验更加丰富，预计回访质量将会得到进一步的保障。同时客户回访作业质量的提高，也将对我司更加合规经营带来积极的正面促进。

（中荷人寿安徽省分公司供稿）