2012年安徽平安人寿在安徽保监局的正确领导下，在市协会的关怀和指导下，坚决贯彻和落实中国保监会215号及省保监局19号文件的相关精神，从保险销售误导源头——“两证”和客户投诉管理抓起，提升诚信经营水平，切实保护保险消费者合法权益，提高服务品质，提升服务意识，现将我公司“两证”和客户投诉管理工作情况汇报如下：

一、优化流程，规避风险，做实“两证”管理

针对营销员“两证”管理，我司一直以来主要按照保监会相关制度和《个人寿险业务人员基本管理办法》要求执行持双证上岗，同时为进一步落实相关制度要求，确保公司所有代理人全员持有展业证展业。在新人入司前，我司要求所有人员必须参加代理人培训，在取得代理人资格后，方可参加新人培训，且必须参加岗前一系列培训，顺利结业并办理过展业证申请后，我司才予以办理系统上岗操作，如发现同业展业证未注销等情况，则不予办理上岗。此外，在省行业协会的大力支持下，我司对展业证申请流程和时效再次进行了升级，并于2012年2月底，下发了《关于规范代理人展业证持证管理的通知》（寿险皖分工作通知书〔2012〕88号），通知要求自3月1日起，我司系统再次升级，严格实施保单录入展业证持证控制，即凡我司保险代理人，必须持双证方能成功录单，从源头上杜绝未持证人员从事保险营销活动。

二、前置预警，落实管理，加强过程控制

在职保险代理人“两证”管理方面，我司通过前置预警，强化过程管理，严格落实相关制度，确保持证人员100%合规。针对在职保险代理人，我司每月抽取2个月以后两证即将过期人员，要求机构及时知会对应人员，并做好每天的广播提醒，提交“两证”换发申请材料，确保在“两证”到期前申请完毕，除此以外，我司还严格落实“两证”制度管理要求，对于没有按要求换发或其他原因导致两证失效的，一经发现，我司将与其解除保险代理合同，以确保所有从业人员100%持双证展业，从根本上杜绝未持证人员展业情况出现。对于准离司人员，我司提前知会其准备离司材料，在离司人员材料提交当天，我司即在系统对其做离司处理，并在系统提交展业证注销申请，对于已离司、未主动来办理相关手续人员，我司每月进行强制办理相关手续，并提交展业证注销申请。

三、加强投诉管理，维护客户权益

平安人寿保险公司自2006年起，在全系统推广“P-STAR”五星服务理念，服务质量逐年提高。在即将到来的2013年，我公司将持续落实“P-STAR”服务理念，降低客户投诉，把服务工作做好。

1）事前：关注首问业务处理，追踪和督导各业务部门及时处理首问业务，化解客户不满，降低客户投诉。

2）事中：本着 “合法、公平、合理、诚信及效率”原则及时处理客户投诉，妥善解决客户诉求点。

3）事后：强化反馈和宣导，严防销售误导，管控投诉业务带来的风险，每月制作典型案例分析，持续开展业务品质宣讲活动，帮助业务队伍树立道德风险意识，提升服务技能，防范销售误导，减少客户投诉纠纷，进一步提高客户满意度。

4）我公司建立了“总经理投诉客户接待日”，拓宽消费者诉求表达渠道，畅通投诉客户维权途径。2011年至今，公司每月中旬都严格按照总经理接待日制度接访客户投诉。

通过投诉处理，能够有效规范投诉业务处理行为，维护客户正当权益，及时有效地化解客户不满，维护公司信誉，促进业务健康发展，形成良性发展循环。

2013年我公司将一如既往的秉承“诚信第一、效率第一、客户至上、服务至上”的服务宗旨，在安徽保监局和市协会的的正确领导下，积极投身合规建设工程，从每件小事做起，全力铸造安徽平安的诚信经营、客户至上的品牌，为安徽及合肥保险业的又好又快发展做出更大的贡献。

（平安人寿安徽分公司供稿）