为打赢这次疫情防控阻击战，在新华保险党委的号召下，公司各条线、各岗位员工积极行动，投身到抗击疫情的第一线，奋力贡献新华力量。让党旗在防控疫情斗争第一线高高飘扬。

为服务广大客户、促进业务发展，在部分电话服务人员因防疫抗疫无法到岗的情况下，新华保险客服条线团结一心、快速响应，通过统筹组织和科技助力，保障了电话服务稳定畅通，以新华客服电话服务团队的专业和担当、坚守与奉献，凝聚起新华力量。

统筹协作，吹响服务集结号

面对严峻的疫情形势，总公司客户服务部联合运营作业中心在1月31日发布电话条线服务倡议书，号召全系统客服人坚定信心、守土有责、守望相助、全国一盘棋、共克时艰。

倡议书发出后，总分公司客服条线统一思想、坚定信心，总公司客户服务部第一时间细化工作部署，组织总公司运营作业中心、分公司客户服务部紧密协作，动员一切力量，保障服务畅通。

 快速响应、多措并举

全力投入抗击疫情

在统一组织下，运营作业中心充分发挥集中服务平台作用，冲锋在前，率先开通新冠肺炎电话报案绿色通道，建立起疫情报案专项预警机制，高效保障客户权益，同时建立95567投诉及转办业务24小时值守制度，保证客户问题及时传递、妥善处理。在保障湖北疫情重灾区的回访服务中，运营作业中心第一时间成立湖北专项支持小组，实现湖北电话回访服务不中断。

统筹组织

电话服务稳定有序

面对疫情防控期间，员工无法现场办公的现状，客户服务部、运营作业中心成立专项应急工作组，统筹安排全系统资源，在保护员工健康的前提下，先期启动北京、西安两个分中心互备互援机制，有序协调安排人力；

同时通过新技术实现“现场作业+远程服务”相结合运营模式，总分协同服务累计部署3000余人次员工值守，为17.9万客户及一线队伍提供电话报案、查询及全媒体在线咨询，完成了15余万新单回访，确保了全天候服务不中断，维护了客户权益，保障了销售队伍利益。

科技赋能，微信回访

远程座席服务显力量

根据抗击疫情的需要，银保监会加速电子化回访全国落地，蓄力待发的新华保险微信回访迅速发挥威力，疫情期间电子化回访服务使用率提升了一倍，大大缓解了电话人工服务压力，减少了人员聚焦和面对面接触，保障员工生命安全和身体健康；

同时客户服务部、运营作业中心联合信息技术部、研发中心成立攻坚小组，历经四个昼夜奋战，成功实现超两百人远程座席居家服务，为打赢这场疫情防控持久战提供了强力支持。

坚守一线，诠释责任与奉献

无论是现场值班，还是居家服务，电话服务条线的员工始终牢记使命，用他们的爱与勇气、责任与担当，默默坚守在服务一线。多家分公司主动请战支援，共同为保卫电话服务平稳贡献自己的一份力量……全国一盘棋、总分协同战“疫”，无处不体现了电话服务团队的责任感和使命感。

这场突如其来的新冠肺炎疫情，是对新华客服条线的一次重大考验和练兵，总分公司服务、管理团队不辱使命、众志成城，做到了“守土有责、守土担责、守土尽责”，彰显出新华人抗击疫情的强大合力与必胜决心。