为贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，全面落实2021年中国银保监会工作会议精神，不断加强金融消费者保护，强化消费者教育，新华保险合肥本部自接到监管部门相关文件后，积极安排文件下发，会议部署，相继组织3·15系列活动，确保宣传力度，传递消保理念。

——召开会议，部署工作——

3月9日，新华保险合肥本部组织人员参加新华保险安徽分公司3·15消费者权益保护教育宣传周重点工作部署会议，明确“以人民为中心，增强金融消费者获得感”活动主题。

3月12日，新华保险合肥本部组织召开3·15消费者权益保护教育宣传周工作沟通会，学习了中国银保监会安徽监管局及巢湖监管分局关于3·15消费者权益保护教育宣传周及舆情管理一系列文件，重温了新华保险安徽分公司关于3·15消费者权益保护重点工作推动会议纪要。会议强调：

1.要加强部门联动，落实疫情常态化防控的同时，联合线上线下做好金融服务和宣教工作。

2.充分发挥总分公司推出的系列方案在3·15期间及日常消保工作中的作用。如举办户外宣传活动、推动诚信服务评选、督促理赔诚信账单生成与宣传、落实消费金融知识普及工作、组织消保知识专项考试、做好应急演练、扩大正面宣传，不做无畏之事，严守风险底线。

    3.落实“党建引领发展”方针，党员干部带头学习宣传清廉文化，积极向队伍及金融消费者传递诚信合规、清廉为民的金融文化理念。努力做到让消费者对公司文化价值认可，对品牌认可，对服务能力认可。

4.强调消保工作是保险消费者权益的重要体现环节之一，各部门人员必须端正态度，以高度责任心对待。提高应急处置能力，强化舆情甄别意识，及时沟通，化早化小。持续提高自身服务水平，以合理形式引导消费者理性维权的同时持续做好金融知识普及工作。

5.畅通投诉渠道，健全处置机制，对待来访、维权客户，做到不升级事件、不激化矛盾、不扩大影响，实事求是，保护好消费者合法权益。

6.做好合规自查自纠工作，全面覆盖销售、品质、财务、基础管理四大方面，认真梳理存量保单相关工作，对待存量保单风险，特别是消保类风险，要早发现早处理，立查立改，坚持高品质发展道路。

——职场布置，营造氛围——

为营造良好的宣传氛围，新华保险合肥本部在全辖分支机构张贴了3·15系列活动海报、横幅。横幅主要以“以人民为中心，增强金融消费者获得感”为主，海报主题有：以人民为中心，增强金融消费者获得感；有温度的金融服务，护航幸福晚年；客户服务十大承诺；业务员十大服务承诺等。积极营造消费者权益保护宣传教育周氛围，展现保险服务于民的正面风貌。

——创新形式，综合宣传——

1.线上线下，联动宣传

3月13日，新华保险合肥本部联合安徽分公司参加3·15户外公益宣传活动。活动现场主动为前来咨询的群众讲解保险常规知识、医疗险与重疾险对比、防范非法集资、扫黑除恶、反洗钱等知识，发放折页。同时组织同业交流，就消费者权益保护问题展开探讨。

3月15日，新华保险合肥本部客服部联合营销渠道分别于巢湖支公司和瑶海区营销服务部职场外开展线下宣教活动，主要讲解行业基础名词、诚信账单与合法理性维权等内容。

充分利用线上宣传的便捷高效性，通过抖音、微博、微信等平台，交叉刊登原创文章，制作短视频，转发官方公众号消保知识普及文章。

2.加强“以案说险”风险提示与金融知识普及，提升消费者风险防范意识和自我保护能力

3·15期间积极转发新华保险总、分公司“以案说险”“智慧服务3·15”风险提示，通过典型案例分析，普及保险金融知识，并保持线上渠道畅通,接受客户咨询，提升消费者风险防范意识和自我保护能力。

3.加强内外勤诚信服务与专业知识宣传教育，提升服务水平

本次活动面向业务队伍组织开展“诚信荣誉之星”评选，通过微信图文、H5等宣传“诚信荣誉之星”的服务事迹，为其提供差异化服务支持和多样化荣誉宣传，树立诚信服务典范，强化销售队伍诚信服务理念。

借助本次3·15活动，新华保险合肥本部组织销售队伍进行“业务员十大服务承诺”宣誓活动，以此树立队伍讲诚信、守承诺的典范意识，提升客户服务品质，改善客户服务体验感。

3月9日组织全体内勤员工参与中国人民银行“反洗钱知识问答”，并转发链接至营销团队，积极组织人员参与。

3月15日通过H5链接组织全体内勤员工参与“合规及消保知识”考试，3月18日组织各渠道部经理及以上层级参与考试，借助考试平台，强化业务团队管理者自身风险防范意识，提高队伍专业素养。

4.畅通投诉渠道，引导消费者依法理性维权

新华保险合肥本部在日常工作中持续畅通投诉渠道，通过多种方式公布投诉方式及投诉流程，并在3月15日开展“总经理线上接待日”活动，诚恳倾听客户的意见和建议，解决客户问题，传递保险理念。

新华保险合肥本部客服部持续进行答疑活动，对客户在投保、理赔过程中存在的疑问以及续期服务方面的问题等做详细解答，并与客户互动，引导客户正确认识消费过程中的权利和义务，合理消费，理性维权，得到客户满意评价。

3月18日，新华保险合肥本部客服部结合内外部投诉热点问题，组织柜面人员、银行业务部和团险业务部人员进行应急演练。进一步了解突发事件应急处置流程，知晓应对举措，不做无畏之事，严守风险底线。

5.创新方式，主动接受监督

新华保险合肥本部客服部积极组织营销团队生成“2020理赔诚信账单”，对外公示2020年公司及业务员个人各项理赔数据，以数字说话，展示保险理赔真实案例，正面展现保险之于生活的保障作用。

自3月以来，持续举办“医眼看重疾”系列健康知识讲座活动，覆盖内外勤员工和客户群体，保医对话，就常见疾病展开系统介绍，对不同年龄段不同人群的保险选择进行分析，就常见险种与条款进行解读，提高了客户健康管理意识与风险防范意识，推动国民健康风险管控最后防线构筑。

——持之以恒，巩固成果——

新华保险合肥本部通过开展本次3.15宣教系列活动，坚持以人民为中心，增强金融消费者获得感，持续开展多种宣传活动，巩固消费者权利保护机制。通过搭建形式多样的保险知识传播平台、保险优质服务展示平台、保险消费者权益维护平台，宣传普及保险知识，倡导科学理性的保险消费观念，提高公众风险意识和维护自身权益的能力，展示保险业诚信服务的良好形象。新华保险合肥本部将持续创新服务模式，关注“一老一少”问题，提升服务水平，为消费者提供更加优质、便捷的服务，实现与保险消费者共赢目标。（文/张平）