近日，安徽保监局在合肥组织召开车险理赔服务经验交流会。会议通报了今年以来全省财产保险业提升车险理赔服务的主要工作，省内22家财产保险公司参加会议，就车险理赔服务工作交流了经验，并针对理赔服务热点问题展开讨论。
    安徽保监局副局长张绪风出席会议并作了重要讲话。张绪风副局长指出，今年以来监管部门重点从五个方面指导行业提升理赔服务水平：一是以上促下，强化省公司责任。成立全行业提升理赔服务的相关工作小组，明确“三年攻坚四步走”的工作方案，实行省公司一把手负责制，明确责任、齐抓共管。二是以查促改，解决理赔现实问题。通过开展理赔服务专项检查、暗访和积压未决赔案清理等工作，查找症结、分析原因、解决问题。三是以律促规，提升服务质量。完善理赔服务质量测评体系，突出体现时效性、便捷性、透明性指标，全面评价各公司理赔服务状况。四是以调促解，妥善处理信访投诉。通过建立12378投诉热线、开展局长信访接待、落实总经理接待日制度、完善行业理赔纠纷调处机制等，妥善化解理赔纠纷。五是以外促内，引进外部监督机制。与省广播电视台建立车险服务维权工作站，与省消协建立保险消费维权联络站，建立社会监督员制度，发挥新闻媒体和社会大众对保险行业车险理赔服务的监督功能。
    张绪风副局长肯定了全省保险业在车险理赔服务方面的创新举措。一是从完善理赔制度、流程和考核机制入手，提升服务质量。二是重视理赔服务的时效性、规范性和服务创新等“软实力”的竞争。三是积极运用3G远程查勘、GPS实时调度、掌上移动终端自助查勘等新型技术，优化理赔流程。
    张绪风副局长强调，下一步，安徽保监局将按照全面提升理赔服务的工作部署，进一步整合政府监管、公司管控、行业自律和社会监督多方力量，以正面宣传为导向，以理赔服务评价为抓手，以检查处罚为手段，以未决赔案清理为切入点，着力提升车险理赔服务质量。一是突出重点，即重点解决保险消费者反映集中的问题，采取先易后难、分类处理的方式，有针对性地解决问题。二是完善考核评价机制，加大客户满意度考核力度，建立客户导向型的问题发现、整改和服务评价机制。三是加强系统管控，通过完善理赔系统功能，及时进行客户风险提示，加大理赔案件的系统管控力度。四是强化消费者权益保护，重视投诉和检查暴露的问题，加大对车险理赔违法违规行为的查处和披露力度。