随着大数据、云计算、人工智能及5G移动互联等新型科学技术与人们工作生活融合的日益深入，“保险+科技”深度融合已成为大势所趋。在新冠疫情的助推之下，这一进程加速推进。

新华保险作为国内大型寿险上市企业，提出“1+2+1”战略构想，即推进以寿险业务为主体，以财富管理、康养服务为两翼，以科技赋能为支撑的“一体两翼+科技赋能”布局，将“科技赋能”提升至公司战略的高度，以客户体验为圆心，以保单全生命周期为服务半径，以提质增效为导向，加速智能科技应用，搭建有高度、有速度、有态度、有温度的线上线下融合的智慧客户服务体系，为客户、一线队伍带来极简、极致、极速的服务体验，引领智慧化服务不断升级。

一、“智多新”智能服务，做客户和代理人的小灵通、大帮手

为应对客户多样化的保险需求，新华保险创新变革中后台服务能力，自主研发人工智能客服“智多新”，作为交互型人工智能，“智多新”依托人工智能技术，通过自然语言的处理、语音识别、多意图理解、自主学习等深度AI，可通过语音、文字、图片、链接多种互动方式，支持上万个智能服务场景、两千个聊天场景、12项热门问题、3类新鲜资讯、6大智能工具，可为代理人队伍、客户提供全天候的法规、产品、服务、计算等各类保险咨询协助，带来便捷高效的客户服务体验。未来，新华保险还将持续完善“智多新”，进一步推广至其他领域应用，为业务和服务赋能，构建全平台、立体化AI客服生态。

二、 “随信通”智能通知，通知、办理零时差一手掌握

为便于客户及时掌握保单动态，新华保险目前已构建覆盖保单全生命周期的电子化通知服务体系，确保客户通过短信、彩信、微信等方式实时获得保单承保、办理、权益等各类状态通知，同时各类账单及保单状态报告全部电子化，彻底告别纸质报告，客户体验和信息安全大幅提升。同时新华保险持续创新，2020年在行业内首推“随信通”服务，客户接收短信通知后，免下载、免注册，点击专属链接，简单三步即可在线办理业务，同时使用OCR识别等智能技术充分保障业务安全，为客户提供精准、便捷、安全的自助业务办理体验。目前随信通已服务客户180万，其中70万客户借助随信通更新证件有效期，未来“随信通”将进一步扩展服务项目和场景，成为新型的线上业务办理门户。

三、科技护航，构筑智能安全的客户权益保护屏障

为切实保护消费者权益，新华保险综合运用多种AI智能技术，对可能影响消费者权益的多个服务场景进行流程再造，探索形成具新华特色的客户权益保障体系。

智能微信回访筑牢权益保护“新华防线”。新华保险严格落实监管的各项工作要求，针对犹豫期内保护客户权益的回访服务，突破传统电话回访方式，创新智能微信回访新型服务模式，客户投保后可自助通过微信进行智能回访了解自身权益，三分钟即可完成。微信回访可在线人脸识别客户身份，严控回访真实性，电子档案、电子签名全流程可回溯，全程保障客户知情权、选择权，切实保障客户权益。目前，超过80%的新单客户使用智能微信回访服务，获得客户广泛好评。

智能外呼架起主动维护客户权益新桥梁。保险是对客户的长期承诺，保障长期稳定服务是关键，新华保险主动使用人工智能外呼机器人，在保单业务人员出现变化等关键服务环节主动电话联系客户，告知客户保单状态、提示金融风险、互动解答客户问题、协助安排服务。2021年智能外呼服务将持续发力，贯穿交费、服务人员变化、信息更新等多个环节，年主动外呼服务量将超1500万，切实将消费者权益保护工作落到实处、细处，让服务有态度、有温度。

四、智慧柜面线上线下融合，打通服务“最后一公里”。

新华保险以客户为中心，对传统柜面进行升级，打造集服务办理、客户经营、品牌宣传融合共生的智慧服务中心。除了传统人工服务，智慧柜面重点通过智慧柜员机为客户提供多方面自助服务，综合使用生物识别保障安全、多媒体设备保障效率、电子签名保障效力，客户仅需“一次插卡、三步操作”即可轻松办理保单查询、续期交费、保单贷款、打印单证等24项保单服务，快速解决服务需求，免去客户柜面排队的烦恼。同时对于业务复杂又不方便前往柜面的客户，新华保险已开始试点探索“云柜面”远程视频服务，通过构筑“人（人工服务）-机（智慧柜员机）-云（云柜面）”相协同的新型智慧柜面服务模式，有效降低柜面人员的低效重复劳动，促使保险公司的前台作业模式由劳动密集型向智力密集型的转变，打通了服务“最后一公里”。

作为“科技赋能”战略落地的重要组成部分，新华保险打造的多平台智慧客服体系在提升客户服务能力、加强消费者权益保护、助推管理升级、服务降本增效等多方面发挥了巨大作用。下一步，新华保险将在“科技赋能”战略指引下，持续深耕智慧服务建设，赋能服务、赋能业务、赋能管理，不断提升公司的综合竞争能力，为保险行业做出有益探索。