【合肥市保险业中国特色金融文化“高管谈”高管署名文章优秀作品展示】

二等奖获奖作品

诚实守信 不逾越底线——培育中国特色金融文化之我见

 中荷人寿保险有限公司巢湖支公司经理   张年朝

2024年是新中国成立75周年，也是实现“十四五”规划目标任务的关键一年。中央金融工作会议提出金融强国的目标，要坚持法治和德治相结合积极培育中国特色金融文化，并坚定不移走中国特色金融发展之路，推动我国金融高质量发展。这是建设金融强国发出的时代最强音，其意义重大，影响深远。这是新时代赋予金融业的光荣职责和神圣使命，也是金融业每一分子必须做好的时代答卷。

中国特色金融文化，既吸收了中华优秀传统文化精髓，又彰显了现代金融元素、金融理念、金融精神。其中，“诚实守信，不逾越底线”居于首位，“诚实守信，不逾越底线”体现了坚守诚信的信用文化，是积极培育中国特色金融文化的前提和基础。诚实守信是中华民族在长期社会活动中积累的道德观、经营观的重要体现，体现了“诚者，天之道也”“信，国之宝也，民之所庇也”的中华优秀传统文化思想。保险业作为现代金融体系的重要组成部分，是经营风险、经营信用的特殊行业，具有专业性、负债性和长期性。保险产品是一种以信用为基础、以法律为保障的承诺，保险经营的长期性特点，决定了保险业比其他行业更看重诚信，更强调契约精神，所以说诚信是保险业的立业之本，是保险业的执业之基，是保险业的生命线，是保险市场秩序的支柱，是保险行业繁荣的基石。

现阶段保险业迎来了历史性发展机遇，市场规范化程度不断提高，产品种类更新迭代速度加快，市场主体不断增加，社会公众对保险的态度从以往的盲目投保或盲目拒绝转向更加谨慎、更加理性，客户需求更加多元化。保险营销从过去的粗放式的“人海战术”逐步转向专业化、精英化的发展模式，保险公司更加注重自己的信誉和形象的建设。但也同时面临着挑战，由于保险商品的特殊性，保险营销员素质参差不齐、保险公司营销机制及管理体制的不足，虚假宣传、市场乱象、代理退保等不讲诚信的行为时有发生，直接损害广大人民群众切身利益。企业缺乏诚信，违规经营，不但影响自身长远发展，更威胁到人民群众的人身和财产安全，危及经济的健康运行与社会的和谐稳定。因此，必须把诚信经营摆在更加突出的位置，不断强化企业的社会责任意识和合规意识，全方位提升企业诚信经营的水平，真正让金融消费者放心，充分发挥保险业在社会发展中重要作用。下面谈谈我对“企业诚信经营”的思考：

一、保险业诚信缺失的影响

（一）影响新客户拓展。

保险业务一旦发生，客户对于保险公司的信任程度就依赖于保险公司的诚信行为，而且信息在消费者之间（即新老客户之间）存在反馈机制，保险公司服务良好，理赔全额、及时则会形成正面积极的市场口碑，反之，不按照合同履行相关的保险责任，惜赔、拖赔、欠赔甚至无理拒赔，不仅影响到老客户继续投保新的保险产品，而且也会对其他潜在的客户产生负面的引导作用，影响新客户群体的拓展。

（二）影响行业声誉。

一家保险机构或部分从业人员的不诚信行为会对行业内的其他机构或从业人员产生蔓延效应。比如，保险机构为了追求短期利益而误导宣传、模糊真实回报率、逃避保险责任以及展业理赔两张脸等这些不诚信行为在损害消费者利益的同时，不仅会影响到相关保险机构或从业人员的信誉，而且会引发广大消费者对其他保险机构和从业人员产生不信任的外部影响。可见，失信行为会扰乱整个保险市场的正常秩序，对整个保险业的社会声誉产生损害。

（三）引发系统风险。

保险业作为现代金融业的三大支柱之一，与银行业一样，负债经营是基本特征，其自身拥有的资本金与负债规模相比是不对称的。一旦失信势必影响保险行业有序发展，消费者群体就会丧失对保险业的信心，切断涌向保险业的资金链条，进而动摇保险业生存和发展的基础，引发系统性的风险。

二、诚信缺失问题的根源分析

（一）保险需求者的诚信缺失。

在现实生活中，一些投保人不履行如实告知义务，具体表现为：隐瞒投保标的的风险状况、隐瞒财产资信级别和财产安全程度；隐瞒被保险人的真实年龄及健康状况，编造虚假的人员名册；故意虚构保险标的或者未发生保险事故而谎称发生保险事故，伪造或变造与保险事故有关的证明材料，或者唆使收买他人提供虚假证明、夸人损失程度来骗取保险金。更有甚者故意人为制造保险事故，造成人员伤亡或财产损失，这样的案例屡见不鲜，增加了保险公司的理赔成本。

（二）保险代理人诚信缺失。

保险业在甄选销售人员时往往门槛较低，保险销售人员在从业的过程中，因自身背景、生活群体等因素的不同，影响到销售人员对商品本身内涵的理解程度深浅不一，业务开展方式因人而异，具有较大的个性化色彩，销售所主推的客户群体也存在着较大的差异。在自身利益的驱动下，部分营销人员往往在向客户推销保险商品时避重就轻，片面夸大保险产品的增值功能，模糊保险条款，许诺虚假的投资回报率或分红率，有意隐瞒兑现条款及投保人索赔义务等内容，甚至部分人员误导客户，做出不实承诺，给投保人造成经济损失。这些行为严重影响了保险行业在消费者心中的形象和声誉。

三、保险业诚信文化建设路径

（一）打造高品质代理人队伍。

代理人是连接消费者和企业的重要桥梁，也是保险公司向客户提供产品和服务的核心触点。面对市场、行业和消费者需求的变化，在制度建设、合规宣教、风险排查等方面持续强化代理人诚信管理，弘扬诚信经营文化，在营销展业各个环节充分保障消费者权益。

1.强化制度引领。将诚信理念注入销售展业的各个细节，嵌入基层经营管理的每个环节，引领销售人员自觉遵守诚信宣誓与承诺；将诚信理念外化为《保险销售人员职业道德与行为规范手册》《保险营销员违规行为处理规定》等规则，将诚信合规教育形成日常化、常规化、制式化的培训制度，针对基层高管、理赔队伍等道德风险较高的关键岗位，强化警示教育，保障“最大诚信”。

2.加强全流程合规教育及管理。树立“诚信经营，诚信展业”的核心理念，利用各层级培训及宣传，积极倡导诚信文化，发掘诚信事迹，利用内外勤早会等形式进行常态诚信传承；在销售环节，建立可回溯的销售过程管理体系，督导从业人员诚实守信、合规展业。此外，以“3·15”等集中教育宣传活动为契机开展面向代理人队伍的宣传活动，强化诚信文化建设，全面提升队伍诚信经营意识，夯实以客户为中心的高质量发展根基。  

3.落实风险排查和整改提升。通过日常巡查、飞行检查、专项排查相结合的识别监测机制巩固完善立体式风险管理框架，在全面体检中绘制风险地图，着眼标本兼治，整改立制并举，将经营管理类和销售管理类“十大禁令”“一票否决”等要求融入日常管理与流程操作，以违规问责为关键点，对失信、违规问题及时发现、及时整改，确保代理人营销宣传各个环节符合诚信要求。

（二）坚守诚信合规经营底线。 

遵纪守法、依法合规是企业经营的义务和底线。构建与经营范围、组织结构、业务规模、风险状况相适应的法律合规管理体系，并完善动态优化机制。在公司日常合规管理中，遵行严格的合规管理，严格审核关于合同、产品、行销辅助品的法律合规性，坚守合规底线，提示风险红线，护航企业诚信经营。建立销售误导责任追究机制，严格惩处销售误导行为，倡导诚信经营，维护消费者利益。持续营造依法合规的文化氛围，面向全体员工及广大消费者多维度、全方位开展法律合规、防黑处黑宣传教育，引导消费者树立正确维权观，提醒消费者警惕非法“代理退保”的风险隐患。 此外，通过建立廉洁责任制度、加强内部警示教育、开展重点领域检查、完善制度流程建设等方式，营造公正、廉洁、诚信的工作环境。 

（三）强化诚信建设奖惩机制。

发挥诚信的正向激励作用，对诚实守信的从业人员表彰和支持，树立诚信典范，做好“诚信荣誉之星”评选，深入业务一线打造诚信服务典范，以诚信促发展，建设诚信服务队伍；开展诚信理赔演讲比赛，让队伍从日常发生的真实案例中评选“诚信服务故事”“理赔服务故事”，以诚信文化引领业务发展。针对因业务员不如实告知、销售误导等不诚信行为，一经发现，严惩重处，连带问责，并对造成客户及公司损失的案件按照规定顶格处罚。

（四）加强销售人员求职甄选。

在营销人员岗位应聘的开始，需严格审核相关信息的真实性， 适当提高加盟行业的门槛，吸纳具备一定销售经验和素质较高的人员从事销售工作。从业人员除在市场中积累销售经验外，公司应注重其从业知识、销售技能的培养和训练，并加强职业操守的培养，在维护公司利益的同时，进而保障行业的良好声誉。

对于金融行业而言，诚实守信更是安身立命、不断发展的生命线。既加强现代金融机构和金融基础设施等“硬实力”建设，也促进价值观、行为规范等“软实力”提升，推动金融机构和从业人员将“诚实守信，不逾越底线”扎扎实实落实在本职岗位上、具体行动中，就一定能不断谱写金融高质量发展新篇章。